Vyjednávání s klienty při řešení stížností a reklamací

Kurz je určen pro pracovníky obchodních a státních institucí, kteří v každodenním kontaktu s klienty řeší jejich stížnosti a reklamace. Je zaměřen na profesionální jednání a nekonfliktní způsob komunikace s cílem naplnit očekávání a potřeby klienta a zároveň dosáhnout řešení s ohledem na firemní kulturu a nastavené pracovní postupy.

Potřebujete zdokonalit své vyjednávací komunikační dovednosti při řešení stížností a reklamací vašich klientů?

·    Profesionální přístup k řešení stížností a reklamací

·    Kdo je zákazník, jeho potřeby a očekávání

·    Zásady komunikace se zákazníky

·    Komunikační dovednosti s ohledem na budování pozitivních vztahů s klientem

·    Postupy pro řešení stížností a reklamací

·    Efektivní zvládání námitek

·    Principy vyjednávání

·    Prevence a řešení konfliktů

·    Nekonfliktní řešení komunikačně obtížných situací